1. Objet et champ d’application La présente politique décrit les principes de remboursement et d’annulation des commandes payées sur Zando Express, notamment en cas de non-livraison, d’annulation avant expédition, ou de décision administrative de remboursement intégral ou partiel. 2. Annulation avant préparation ou expédition 2.1. Lorsque la Plateforme le permet techniquement, le client peut demander l’annulation tant que la commande n’a pas été validée pour préparation ou n’a pas quitté le statut autorisant l’annulation. 2.2. Le vendeur peut accepter ou refuser une annulation selon l’état réel de préparation, dans le respect des règles affichées et du droit applicable. 3. Non-livraison 3.1. S’entend notamment par « non-livraison » l’absence de confirmation de livraison conforme aux processus de la Plateforme alors que le client a payé et était en mesure de réceptionner, ou l’interruption définitive de la course sans remise. 3.2. Le client est invité à contacter d’abord le ou les vendeurs et, le cas échéant, le livreur assigné, via la messagerie de commande. 3.3. Si le différend persiste, le client adresse une demande écrite au support (formulaire Contact ou canal indiqué) avec numéro de commande, dates et tout élément probant. 4. Examen et décision 4.1. Zando Express examine les dossiers sous un délai indicatif d’environ cinq (5) jours ouvrés après réception d’un dossier complet, sauf complexité exceptionnelle. 4.2. La décision de remboursement relève de l’administration de la Plateforme, sous contrôles internes et règles de gouvernance financière. 4.3. Un remboursement validé se traduit par le passage de la commande au statut « remboursé » dans l’application ; les articles peuvent être réintégrés au stock selon les procédures techniques. 5. Montant remboursé 5.1. Sauf disposition légale contraire, le montant correspond au montant effectivement payé pour la commande concernée (sous-total articles après réductions, frais de livraison perçus sur cette commande, selon le détail figurant sur la commande), déduction faite des sommes déjà créditées partiellement si le cas se présente. 5.2. Les commissions ou frais de plateforme déjà liquidés chez le vendeur peuvent être traités selon les règles internes de compensation entre parties. 6. Modalités de crédit (ex. Mobile Money) 6.1. Le crédit sur le compte de paiement du client intervient dans un délai indicatif de trois (3) à quinze (15) jours calendaires après validation interne, selon les délais des opérateurs et l’absence de blocage réglementaire. 6.2. Le client doit s’assurer que le numéro Mobile Money ou le compte indiqué reste valide ; en cas d’erreur de coordonnées communiquées par le client, les délais peuvent être prolongés. 7. Cas d’exclusion ou de remboursement partiel 7.1. Aucun remboursement pour non-livraison ne peut être exigé si la commande a été marquée livrée conformément aux processus et que le client n’a pas contesté dans le délai communiqué le cas échéant. 7.2. Les produits personnalisés, périssables ou descellés peuvent être exclus de tout retour ou remboursement sauf vice caché ou non-conformité grave, selon le droit applicable et les mentions sur la fiche produit. 8. Rémédiation amiable Les parties s’efforcent de résoudre les litiges à l’amiable avant toute procédure judiciaire. 9. Contact Pour toute question : page « Contact » du site ou assistance indiquée dans l’espace client. Document type « refund » — version 2.0.0.